Написать в поддержку

Как описать проблему

Полезное обращение отвечает на три вопроса: что вы делали, что ожидали увидеть и что получилось вместо этого. Например: «Открыл книгу, нажал в чате «Сюжет» и отправил сообщение — вместо ответа появилась плашка с ошибкой модели». Дальше достаточно трёх-четырёх предложений: что было на экране, какая кнопка нажата, повторяется ли это снова.

Если ошибка появилась один раз после цепочки действий, опишите и её тоже — по шагам. Одна и та же ошибка обычно повторяется при одних и тех же шагах, поэтому порядок действий и важен: по одному слову «не работает» разобраться невозможно.

Куда писать

Два входа, оба ведут в одно место:

• В приложении — раздел «Написать в поддержку» в настройках: там показан адрес, и по клику он копируется в буфер обмена. Почтовую программу приложение при этом не открывает: адрес нужен, чтобы написать письмо там, где вам удобно.
• На сайте — форма «Написать в поддержку» в подвале страницы. У неё есть тема обращения — «Сообщить об ошибке» или «Другое», обязательное описание и до пяти скриншотов. Отправка идёт письмом на тот же адрес.

Форма на сайте отвечает коротко: «Обращение отправлено». Если отправить не удалось, она честно скажет об этом и предложит написать на адрес поддержки напрямую. Есть и ограничение от повторов: с одного адреса принимается несколько обращений в час, поэтому при отказе стоит подождать или отправить письмо обычной почтой.

Скриншоты

Скриншот экономит половину переписки: по нему видно и текст ошибки, и то, какая рукопись открыта. Требования простые:

• форматы — PNG, JPG или WebP, до 5 МБ каждый;
• не больше пяти файлов за обращение;
• в форме на сайте файлы можно перетащить в рамку или выбрать в проводнике.

Тип файла проверяется по содержимому, а не по имени: переименованная картинка не пройдёт. Если файл больше допустимого или не является картинкой, он не приложится, и об этом скажут прямо — лучше сделать снимок поменьше, чем отправлять архив.

Что приложить к письму

Несколько сведений о приложении помогут сразу — их видно в настройках:

• «О программе» — версия приложения, активный провайдер и сколько моделей доступно;
• «Обновления» — установленная версия и заметки о выпуске, если что-то поменялось после обновления;
• «Провайдеры» — какой провайдер и какая модель выбраны, если проблема в ответах чата;
• текст плашки об ошибке — он сформулирован словами, и его достаточно скопировать.

О том, где что лежит в приложении, — в статьях «Обновления приложения» и «Где что лежит».

Как получить ответ

Ответ приходит на почту, а почту нужно оставить: у формы на сайте и у раздела в приложении её нет отдельным полем, поэтому адрес пишут прямо в тексте обращения — «ответьте на такой-то адрес». Без адреса обращение прочитают, но ответить будет некуда.

Если ответа нет пару дней, имеет смысл написать снова, коротко напомнив суть и приложив прошлое письмо: обращение могло не дойти.

Чего писать не нужно

Не нужно присылать рукопись целиком или архив с папкой данных: для разбора хватает описания и снимка экрана. И не стоит объединять в одно письмо несколько несвязанных проблем — так их сложнее разложить по порядку.